Cum să depășești NU: Negocierea în situații dificile (W. Urey)

Abstract

Vrei să înveți cum să eviți conflictele și să obții succes în cele mai dificile negocieri, să convingi pe cei mai dificili interlocutori, să transformi adversarii în parteneri, să închei contracte și tranzacții profitabile?

Autorul acestei cărți, unul dintre fondatorii faimosului proiect de negociere de la Harvard, oferă o „strategie revoluționară” revoluționară constând din cinci etape. Cinci „mișcări”, aplicate în succesiune, vor ajuta să transforme chiar și o confruntare frontală într-o căutare comună a unei soluții.

Strategia poate fi folosită cu orice adversar - un șef irascibil, un adolescent neregulat, un coleg care detractează sau un client neplăcut. Poate fi folosit de diplomați, avocați, oameni de afaceri și chiar de soții care doresc să-și salveze familiile. O strategie inovatoare vă permite să obțineți rezultatul dorit chiar și în cele mai dificile negocieri.

I. Pregătirea

Dispoziții generale. Depășiți barierele din calea cooperării

Cu toții intrăm în negocieri în fiecare zi. Ne petrecem cea mai mare parte a timpului încercând să ajungem la un acord cu alți oameni. Oricât de mult încercăm să negociem într-un spirit de cooperare, în majoritatea cazurilor vom fi dezamăgiți. Ne dorim un acord, dar răspunsul este foarte adesea „NU”.

Imaginați-vă o zi obișnuită. La micul dejun, vă certați cu soțul/soția despre cumpărarea unei mașini noi. Ți se pare că este timpul să schimbi mașina, dar soțul îi răspunde: „Este ridicol! Știi foarte bine că nu ne putem permite acum.» Apoi vii la muncă, unde ai o întâlnire cu managerul. Vorbești despre un nou proiect atent pregătit, dar după un minut șeful te întrerupe cu fraza: „Am încercat deja asta, dar nu a ieșit. Urmatoarea intrebare!

În pauza de prânz, încerci să returnezi un prăjitor de pâine defect la magazin, dar vânzătorul refuză să returneze banii, explicând că nu ai chitanță: „Acestea sunt regulile în magazinul nostru”.

După prânz, aduci contractul prestabilit clientului pentru semnare. Deja crești. Aveți colegi despre asta și ați convenit asupra producției. Dar clientul declară pe neașteptate: „Îmi pare rău. Șeful refuză să aprobe afacerea dacă nu ne oferi o reducere de cincisprezece la sută.»

Seara trebuie să răspunzi la câteva apeluri, dar telefonul este ocupat cu fiica ta de treisprezece ani. Te enervezi si ceri sa eliberezi telefonul, iar fiica ta iti striga de pe coridor: „De ce nu am o linie separata? Toți prietenii mei au!

Fiecare dintre noi intră în negocieri dificile cu un soț iritabil, cu un șef dominator, cu un vânzător fără compromisuri, cu un client nesigur sau cu un adolescent incontrolabil. Sub stres, chiar și oamenii drăguți și rezonabili se pot transforma în adversari iritabili și încăpățânați. Negocierile se pot prelungi sau se pot întrerupe, ocupând timp, privându-vă de somn și provocând ulcere gastrice.

Într-un sens larg, negocierea este un proces de comunicare bidirecțională care vizează ajungerea la un acord cu alte persoane atunci când interesele tale coincid în unele moduri și diverge în altele. Conceptul de „negocieri” nu se limitează la evenimente formale, când părțile stau la masă și discută agenda; este și o comunicare informală în care intri, încercând să obții ceea ce ai nevoie de la o altă persoană.

Amintește-ți cum iei decizii importante care îți afectează viitorul - decizii care îți determină cariera și viața personală. Ce parte din aceste probleme poți rezolva singur și ce parte trebuie să rezolvi împreună cu alți oameni, prin negocieri? Aproape toți cărora le-am adresat această întrebare au recunoscut că este necesar să se negocieze în aproape toate cazurile. Negocierea este principala metodă de luare a deciziilor atât în ​​activitatea profesională, cât și în viața personală.

De asemenea, trebuie menționat că aceasta este principala metodă de luare a deciziilor și în societate. Chiar și în acele cazuri în care noi înșine nu stăm la masa negocierilor, viața noastră depinde de rezultatul lor. Dacă negocierile dintre conducerea școlii și taraba sindicatului profesorilor și profesorii intră în grevă, copiii noștri nu merg la școală, rămân acasă. Dacă negocierile dintre proprietarul firmei în care lucrăm și un potențial cumpărător se întrerup, firma este în pragul falimentului și ne putem pierde locurile de muncă. Dacă negocierile dintre guvernul țării noastre și adversarul său nu duc nicăieri, rezultatul poate fi război. Cu alte cuvinte, viețile noastre sunt determinate de negocieri.

Rezolvarea comună a problemelor

Cu toții suntem negociatori, deși multor oameni nu le place acest proces. Percepem negocierile ca pe o întâlnire stresantă. Ni se pare că trebuie să facem o alegere neplăcută. Dacă arătăm „moliciune”, încercând să menținem relații bune cu cealaltă parte, atunci cu siguranță vom pierde. Dacă luăm o poziție „dură” pentru a obține rezultatul dorit, aceasta va duce la o deteriorare sau chiar o ruptură a relațiilor cu partea opusă.

Cu toate acestea, această abordare are o alternativă: rezolvarea colaborativă a problemelor. Aceasta este o combinație de strategie hard și soft: moliciunea în raport cu oamenii și rigiditatea pe fondul problemei. În loc să vă atacați unul pe celălalt, faceți echipă pentru a ataca problema. Nu vă străpungeți unul pe celălalt cu priviri furioase peste masă, ci vă așezați unul lângă celălalt și abordați o problemă comună. Cu alte cuvinte, înlocuiți confruntarea personală cu rezolvarea comună a problemelor. Acesta este genul de negociere pe care Roger Fischer și eu am descris-o acum zece ani în Negocierea fără înfrângere.

Atunci când rezolvăm probleme împreună, interesele sunt luate ca bază, nu pozițiile. Începeți prin a identifica interesele părții adverse - îndoielile, nevoile, temerile și dorințele care stau la baza poziției lor și îi motivează comportamentul. Apoi ar trebui să analizați diferitele opțiuni pentru satisfacerea acestor interese. Scopul tău este să ajungi la un acord reciproc avantajos în cel mai eficient și prietenos mod posibil.

Dacă, de exemplu, cauți o promovare și o creștere de salariu, iar șeful tău îți spune nu, invocând o lipsă de bani în buget, nu te opri în această etapă. Vedeți situația ca pe o provocare de rezolvare a problemelor. Supraveghetorul tău analizează interesele tale, care pot include plata pentru educația și promovarea copiilor tăi. Apoi faceți brainstorming împreună încercând să vă îndepliniți acele interese fără a depăși bugetul. Este posibil să puteți negocia o prelungire a locului de muncă și un împrumut pentru studenți acordat de companie, precum și o promisiune că veți obține o mărire de salariu într-un an, astfel încât să puteți rambursa împrumutul. În același timp, atât interesele dumneavoastră, cât și interesele angajatorului vor fi satisfăcute.

Rezolvarea problemelor împreună permite rezultate mai bune pentru ambele părți. Această abordare economisește timp și efort, deoarece nu este nevoie să stai într-o poziție. Rezolvarea împreună a problemelor îmbunătățește de obicei relația dintre părți și duce la beneficii reciproce în viitor.

Cinci bariere în calea cooperării

Scepticii vor sublinia cu siguranță că toate acestea sunt ușor de proclamat, dar greu de implementat. Principiile rezolvării prin cooperare a problemelor, susțin ei, sunt similare cu jurământul de fidelitate al unui proaspăt căsătorit: jurămintele de căsătorie îmbunătățesc, fără îndoială, relațiile, dar sunt greu de aplicat în lumea reală, pline de stres și ciocniri, tentații și furtuni.

Poate vei încerca să-l implici pe adversar într-o soluție comună a problemei, dar rezultatul poate fi o confruntare. Oamenii cedează prea ușor la emoții, la obiceiul de a lua o poziție dură sau de a ceda presiunii din partea cealaltă.

Lumea reală ridică în mod constant bariere în calea cooperării. Mai jos sunt cinci dintre cele mai comune obstacole.

• Reacția ta. Prima barieră este în tine. Comportamentul uman se bazează pe reacții. Când ești stresat, te confrunți cu respingere sau te simți amenințat, dorința ta naturală este să ripostezi. De obicei, acest comportament reproduce doar ciclul acțiune-răspuns, ambele părți pierzând. O altă posibilă reacție este întreruperea negocierilor pentru a salva relația. În acest caz, pierzi dând dovadă de slăbiciune și permițând altor oameni să te exploateze. Astfel, problema constă nu numai în comportamentul celeilalte părți, ci și în reacția ta, care poate provoca acest comportament.
• Emoțiile lor. Următoarea barieră sunt emoțiile negative ale părții opuse. Agresivitatea poate fi cauzată de furie și ostilitate. O poziție rigidă se bazează adesea pe frică și neîncredere. Oponenții, convinși de corectitudinea lor și de eroarea poziției tale, în multe cazuri pur și simplu refuză să te asculte. Având în vedere că lumea este construită pe principiul „omul este un lup pentru om”, ei își justifică trucurile murdare.
• Poziția lor. Atunci când rezolvăm împreună problema, comportamentul părții opuse, cauzat de obiceiul de a-și întări pozițiile și de a căuta capitularea altcuiva, poate deveni un obstacol. Foarte des, adversarii nu cunosc un alt mod de a negocia, ci pur și simplu folosesc tactici familiare pe care le-au stăpânit mai întâi în sandbox. Li se pare că singura alternativă este să cedeze și, firește, nu vor face asta.
• Nemulțumirea lor. Chiar dacă urmăriți un acord reciproc avantajos, cealaltă parte nu este neapărat interesată de un astfel de rezultat. Poate că adversarii nu văd beneficii pentru ei înșiși. Chiar dacă sunteți în măsură să le satisfaceți interesele, ei pot pierde fața acceptând concesii. Iar dacă acordul se bazează pe ideea dumneavoastră, acesta poate fi respins doar din acest motiv.
• Puterea lor. Și, în sfârșit, dacă partea adversă consideră negocierile în termeni de „victorie — înfrângere”, atunci cu siguranță va fi pregătită să câștige. Și poate fi ghidat de principiul: „Ce este al meu este al meu și ce este al tău — vom vedea.” De ce să cooperezi dacă ceea ce îți dorești poate fi realizat cu ajutorul forței?

Pentru a nu auzi „nu”, trebuie să depășești toate cele cinci bariere în calea cooperării: reacția ta, emoțiile, atitudinea, nemulțumirea și puterea lor. Este ușor de crezut că construirea de bariere, agresivitatea și subterfugiul viclean sunt caracteristici inerente ale părții adverse și că nu poți face nimic în privința asta. Cu toate acestea, stă în puterea ta să le influențezi comportamentul dacă poți dezvolta abordarea corectă a motivelor care determină acest comportament.

Strategia de evaziune

Această carte oferă o strategie în cinci pași menită să depășească toate cele cinci bariere în calea cooperării – Strategia de negociere revoluționară.

Semnificația acestei strategii va ajuta la înțelegerea analogiei cu navigația. Navigatorul aproape niciodată nu reușește să atingă obiectivul dacă își face direct un curs. Din ce în ce mai multe obstacole vor apărea între el și destinația lui: vânturi puternice și maree, recife și adâncimi, ca să nu mai vorbim de furtuni și furtuni. Pentru a ajunge la destinație, tu, ca un navigator experimentat, trebuie să schimbi constant cursul - traseul tău este în zig-zag.

Aceleași principii se aplică negocierilor. Scopul tău este un acord reciproc avantajos. Traseul direct (concentrându-se mai întâi pe interese și apoi sugerând opțiuni pentru a satisface acele interese) pare simplă și atractivă. Dar în lumea reală a reacțiilor ascuțite și a emoțiilor puternice, a pozițiilor dure, a nemulțumirii și a agresivității, este adesea pur și simplu imposibil să se ajungă la un acord reciproc avantajos într-un mod direct. Pentru a nu face față eșecului, trebuie să manevrezi — adică să te îndrepți spre țintă într-un mod oricand.

Esența strategiei revoluționare este doar acțiunea indirectă. Strategia îți cere să acționezi împotriva instinctelor tale naturale în situații dificile. Când cealaltă parte obstrucționează sau lansează un atac, ești tentat să răspunzi în natură. Când te confrunți cu ostilitate, intri într-o ceartă, iar o atitudine nerezonabilă te împinge să refuzi. Intransigența adversarului te face să vrei să pui presiune asupra lui, iar agresivitatea inamicului te împinge să ripostezi la agresiune. Cu toate acestea, o astfel de reacție va duce doar la dezamăgire - joci jocul altcuiva după regulile altcuiva.

Singura ta oportunitate ca negociator este schimba regulile jocului. În loc să joci după regulile altcuiva, lasă cealaltă parte să înțeleagă și să accepte abordarea ta, care este să rezolvi problemele împreună. Unul dintre cei mai mari jucători de baseball, Sadahara Oh (îl poți numi japonezul Babe Ruth) a dezvăluit odată secretul succesului său. El a spus că vede serverul advers ca pe un partener, fiecare serviciu oferindu-i o oportunitate de marcare. Negociatorii de succes fac același lucru: o tratează pe cealaltă parte ca pe un partener într-o oportunitate de a ajunge la un acord reciproc avantajos. În artele marțiale japoneze — precum judo, jujitsu și aikido — unul dintre principiile principale este evitarea opoziției directe a forței proprii cu cea a unui adversar. Deoarece încercarea de a sparge rezistența nu face decât să o întărească, încercați să ocoliți rezistența inamicului. Așa se face descoperirea.

Strategia de evaziune nu presupune impunerea unei poziții pe cealaltă parte. În loc să aduci o idee nouă din afară, ajuți partea adversă să o formuleze ea însăși. Nu le spui ce să facă, ci îi lași să decidă singuri. Nu îi forțezi să-și schimbe punctul de vedere, ci le creezi condiții pentru învățare. Doar ei înșiși își pot depăși rezistența, sarcina ta este să-i ajuți.

Rezistența la rezolvarea colaborativă a problemelor este determinată de cele cinci bariere enumerate mai sus. În calitate de negociator separat, trebuie să eliminați barierele dintre NU și DA pentru un acord reciproc avantajos. Fiecare dintre bariere are propriul pas de strategie.

• Primul pas. Deoarece prima barieră este răspunsul tău natural, primul pas este să suprimi acel răspuns. Pentru a rezolva problemele împreună, trebuie să vă păstrați liniștea sufletească și să vă concentrați pe atingerea scopului. O tehnică utilă pentru a vedea întreaga situație este să-ți imaginezi că stai pe un balcon și privești în jos la negocieri. Primul pas al strategiei inovatoare este să urcăm pe balcon.
• Pasul doi. Următoarea barieră pe care trebuie să o depășiți sunt emoțiile negative ale celeilalte părți, care includ defensivă, frică, suspiciune și ostilitate. Este foarte ușor să intri într-o ceartă, dar nu trebuie să cedezi tentației. După ce s-a confruntat cu emoțiile tale, trebuie să ajuți cealaltă parte să facă același lucru. Pentru a crea un climat favorabil pentru rezolvarea comună a problemelor, este necesar să eliminați emoțiile negative ale partenerilor. Pentru a face acest lucru, trebuie să acționați contrar așteptărilor lor. Ei se așteaptă să te comporți ca un adversar. În schimb, ar trebui să mergi pe direcția inversă, ascultându-ți adversarii, recunoscând argumentele și sentimentele lor, fiind de acord cu ei și arătându-le respect. Dacă vrei să te așezi și să începi să rezolvi problemele, trebuie să mergi de partea lor.
• Pasul trei. Acum este timpul să începem să lucrăm împreună pentru a rezolva problema. Acest lucru este dificil de făcut dacă cealaltă parte nu se retrage nici măcar un pas din poziția sa și încearcă să obțină predarea ta. Ai o dorință firească de a le respinge oferta, dar asta nu va face decât să le sporească încăpățânarea. Faceți invers. Ascultați propoziția și reformulați-o în încercarea de a rezolva problema. Deci, de exemplu, puteți face cunoștință cu poziția părții opuse și puteți încerca să aflați motivele: „Vă rugăm să explicați mai detaliat. Vreau să înțeleg de ce ai nevoie de el.» Acționează ca și cum adversarii tăi sunt cu adevărat interesați să rezolve problema. Prin urmare, Al treilea pas al strategiei de breakout este schimbarea cadrului.
• Pasul patru. Chiar dacă ați reușit să implicați cealaltă parte în procesul de rezolvare comună a problemelor, un acord reciproc avantajos poate fi încă foarte departe. Partenerii de negociere se pot simți nemulțumiți și se pot îndoi de beneficiile acordului. Probabil că doriți să puneți presiune asupra lor, dar acest lucru nu va face decât să crească rezistența. Faceți invers. Așa cum a spus un înțelept chinez, trebuie să „construiești un pod de aur” care leagă poziția lor de un acord reciproc avantajos. Trebuie să faci o punte între interesele lor și ale tale. Ajutați-i să salveze fața și să accepte rezultatul negocierilor drept victoria lor. Al patrulea pas Strategia inovatoare este de a construi o punte de aur pentru ei.
• Pasul cinci. În ciuda eforturilor tale, cealaltă parte poate fi încă necooperantă, convinsă că te poate învinge cu forța. În această etapă, există tentația de a escalada conflictul. Cu toate acestea, amenințările și constrângerea sunt de obicei întâmpinate cu rezistență, ducând la bătălii costisitoare și inutile. Alternativa este folosirea forței nu pentru a escalada conflictul, ci pentru a preda. Întărește-ți puterea de negociator pentru a aduce cealaltă parte înapoi la masa negocierilor. Arată-le adversarilor tăi că nu pot câștiga singuri - doar împreună cu tine. Prin urmare, Al cincilea pas al strategiei inovatoare este să folosești puterea pentru a învăța.

Secvența acestor pași este extrem de importantă. Nu veți putea stinge emoțiile negative ale celeilalte părți fără să vă ocupați mai întâi de propriile voastre. Este greu să construiești o punte de aur pentru un partener până când nu ai schimbat jocul într-o soluție comună pentru o problemă. Dar asta nu înseamnă că, după ce ați făcut, de exemplu, primul pas, ar trebui să considerați această etapă încheiată. Dimpotrivă, pe parcursul întregului proces de negociere, ar trebui să „urci pe balcon”. De îndată ce observi furia sau frustrarea adversarilor tăi, ar trebui să faci un pas spre ei. Procesul de negociere poate fi comparat cu o simfonie, în care diferite instrumente intră unul după altul și apoi își conduc părțile până la capăt.

Strategia revoluționară poate fi aplicată oricui - un șef iritabil, un adolescent emoțional, un coleg ostil sau un client imprevizibil. Poate fi folosit de diplomații care caută să evite războiul, de avocații care nu au nevoie de un proces costisitor sau de soții care încearcă să salveze o căsătorie.

Nu există două persoane și situații la fel, așa că, pentru a vă dezvolta propria strategie, trebuie să combinați principiile de bază ale unei strategii revoluționare cu cunoașterea circumstanțelor specifice. Nu există o rețetă magică care să garanteze succesul în orice negociere. Dar răbdarea, perseverența și o strategie inovatoare îți vor maximiza șansele de a obține ceea ce îți dorești chiar și în cele mai dificile negocieri.

Următoarele capitole detaliază cei cinci pași ai unei strategii revoluționare și oferă modalități specifice de implementare a acestora, ilustrate cu exemple din viața reală. În primul rând, totuși, există un prolog despre ceea ce este cheia unei negocieri eficiente: pregătirea.

Prolog. Pregătire, pregătire și mai multă pregătire

L-am întrebat odată pe diplomatul britanic Lord Carendon care a fost principala lecție pe care a învățat-o din mulți ani de muncă de succes pentru guvern. „Lecția principală”, a răspuns el, „am învățat-o chiar la începutul carierei mele, când am fost numit în Orientul Mijlociu ca consilier al unuia dintre reprezentanții autorităților locale. Șeful meu trebuia să vină într-un anumit sat în fiecare zi pentru a rezolva conflictele și pentru a rezolva alte probleme stringente. Sosirea lui a provocat un adevărat pandemoniu - localnicii l-au asediat cu cereri și s-au întrecut pentru a oferi cafea. Și așa a continuat până seara, până am plecat. Într-un astfel de mediu, ar putea uita cu ușurință scopul vizitei sale, dacă nu pentru un simplu obicei...

Înainte de a intra într-un sat, oprea jeep-ul pe marginea drumului și întreba: «Ce vom face astăzi în acest sat?» Am răspuns împreună la această întrebare și apoi am trecut mai departe. Ieșind din sat la sfârșitul zilei, a oprit din nou jeep-ul pe marginea drumului și a întrebat: „Cum am lucrat? Ai reușit să realizezi ceea ce ți-ai propus?»

Acest obicei simplu este principala lecție învățată de Carendon. Fiecare întâlnire ar trebui să fie precedată de pregătire. După fiecare întâlnire, este necesar să se evalueze progresul, să se modifice strategia și să se pregătească pentru o nouă rundă. Secretul unei negocieri eficiente este simplu: pregătiți, pregătiți, pregătiți.

Majoritatea negocierilor sunt câștigate sau pierdute chiar înainte de a începe, în funcție de calitatea pregătirii. Oricine speră într-o „improvizare” de succes se înșală adesea profund. Chiar dacă astfel de oameni reușesc să ajungă la un acord, ei de multe ori pierd oportunitățile de beneficii reciproce care ar putea veni din pregătire. Cu cât negocierile sunt mai complexe, cu atât pregătirea ar trebui să fie mai intensă.

Când vine vorba de pregătire, mulți oameni își ridică mâinile frustrați: „Dar nu îmi permit să pierd timpul pregătindu-mă!” Se pare că pregătirea este în partea de jos a listei lor de lucruri de făcut. Fie va suna un apel telefonic, care necesită un răspuns urgent, fie trebuie să vă grăbiți la o întâlnire pe care nu o puteți pierde, fie apare o problemă urgentă în gospodărie...

De fapt, nu vă puteți permite să nu vă pregătiți. Fă-ți timp să te pregătești, chiar dacă înseamnă scurtarea negocierilor în sine. Eficacitatea negocierilor va crește semnificativ dacă participanții lor alocă cea mai mare parte a timpului alocat pregătirii și mai puțin negocierilor în sine.

Nu există nicio îndoială că în majoritatea cazurilor operăm în intervale de timp strânse. Următoarele sfaturi de pregătire a negocierilor iau în considerare această limitare. Aceste recomandări (tabelul de pregătire rapidă este prezentat în Anexa de la sfârșitul cărții) pot fi completate în doar cincisprezece minute. Regula generală este: un minut de pregătire pentru fiecare minut de interacțiune cu cealaltă parte.

Dar cum ar trebui să ne pregătim pentru negocieri? În negocieri, ca și în călătorii, cel mai important lucru este o hartă bună.

Trasarea unui traseu către un acord

Drumul către un acord reciproc avantajos este marcat de cinci puncte importante. Acestea sunt interese, opțiuni pentru satisfacerea acestor interese, standarde pentru soluționarea corectă a contradicțiilor, alternative pentru negocieri și propuneri.

1. Interese

Negocierile, de regulă, încep atunci când poziția uneia dintre părți intră în conflict cu poziția celeilalte părți. În tranzacționarea normală, este suficient să vă determinați poziția în avans. Soluționarea comună a problemei presupune însă un apel la interesele care determină pozițiile ambelor părți. Diferența dintre aceste concepte este foarte importantă. O poziție este o cerință specifică exprimată în dolari, cenți, termeni și condiții. Interesele sunt motivele intangibile care te motivează să iei o anumită poziție, adică nevoi, dorințe, griji, frici și aspirații. Pentru a elabora un acord care să satisfacă ambele părți, trebuie mai întâi să aflați interesele fiecărei părți.

Expuneți-vă interesele. Dacă nu știi destinația, nu vei ajunge niciodată acolo. De exemplu, să presupunem că ai un client recalcitrant care insistă asupra prețului inițial al serviciilor tale. În același timp, ignoră costul muncii suplimentare, a cărui nevoie nu putea fi prevăzută în avans. În astfel de negocieri, poziția dumneavoastră poate fi exprimată după cum urmează: „Vreau să măresc prețul cu treizeci de procente pentru a considera costurile suplimentare.” Interesul dvs. de a crește prețul poate fi să păstrați profitul și să păstrați clientul fericit. Găsirea propriilor interese ajută la o întrebare simplă: de ce? De ce vreau asta? Ce problemă încerc să rezolv?

Este foarte important să vă distribuiți interesele în ordinea importanței. În caz contrar, puteți face greșeala foarte comună de a sacrifica un interes esențial pentru unul neesențial. Dacă relația cu clientul promite a fi foarte profitabilă, atunci acestui interes i se poate acorda cea mai mare prioritate. Interesul de a obține un profit în acest proiect poate dispărea în fundal, iar al treilea pe listă va fi dorința de a nu crea un precedent pentru munca suplimentară gratuită.

Aflați interesele celeilalte părți. Negocierea este o stradă cu două sensuri. De obicei, nu vă puteți satisface propriile interese fără a satisface interesele celeilalte părți. Prin urmare, este foarte important să înțelegeți interesele lor - nu mai puțin importante decât ale dvs. Poate că un client recalcitrant este îngrijorat să nu respecte bugetul și să caute să câștige laudele șefului.

Îmi amintesc unchiul meu Mel care a venit în biroul meu de la Facultatea de Drept de la Harvard, în vizita sa aniversară a douăzeci și cinci de ani. M-a tras deoparte și a spus: „Știi, Bill, mi-au trebuit douăzeci și cinci de ani să uit ce am învățat la Facultatea de Drept de la Harvard. Pentru că aici am fost învățat că singurul lucru important în viață sunt faptele. Cine are dreptate și cine greșește. Mi-au luat douăzeci și cinci de ani să realizez că la fel de important, dacă nu mai important decât faptele în sine, este modul în care oamenii le percep. Dacă nu înțelegeți acest lucru, nu veți putea niciodată să încheiați tranzacții sau să rezolvați disputele în mod eficient.”

Cel mai important lucru în arta negocierii este capacitatea de a te pune în locul celeilalte părți. Dacă încercați să le schimbați opiniile, atunci trebuie să înțelegeți mai întâi acele puncte de vedere.

Dar cum poți afla despre interesele celeilalte părți? Încercați să priviți problema doar din punctul lor de vedere și să înțelegeți la ce le pasă cel mai mult. Atunci întreabă-te: este greu să faci afaceri cu ei sau este o abatere temporară de la normă? Ce evenimente din viața lor profesională sau personală le-au influențat atitudinea față de tine? Au reputația de a fi negociatori onești și corecți? Dacă timpul vă permite, puteți vorbi cu oameni care le sunt apropiați - cu prieteni, colegi de școală, clienți și subordonați. Cu cât înveți mai multe despre partea adversă, cu atât sunt mai mari șansele de a o influența.

2. Opțiuni

Scopul identificării intereselor ambelor părți este de a determina dacă pot fi găsite opțiuni nestandard pentru a satisface aceste interese. Invenția de opțiuni reciproc avantajoase este șansa principală a unui negociator. Negociatorii eficienți nu doar taie o plăcintă de o dimensiune cunoscută. Ei caută mai întâi modalități de a mări această plăcintă.

Nu este întotdeauna posibil să-și mențină poziția, dar de multe ori este posibil să-ți satisfaci interesele. Este posibil să nu reușiți să creșteți prețul cu treizeci de procente, dar puteți veni cu o opțiune care să vă permită să profitați de acest proiect și, în același timp, să satisfaceți clientul. Este posibil să transferați o parte din munca suplimentară către personalul clientului? Și dacă extindeți proiectul pentru anul financiar următor, astfel încât costurile suplimentare să fie incluse în bugetul anului următor? Și este posibil să se compenseze scăderea profiturilor din acest proiect prin încheierea unui acord privind viitoarea cantitate semnificativă de muncă? Dar dacă puteți demonstra clientului că munca suplimentară va duce la economii semnificative de costuri, dintre care unele pot fi folosite pentru a plăti aceste lucrări?

O greșeală foarte frecventă în negociere este incapacitatea de a se îndepărta de singura soluție, adică de poziția de plecare. Recunoscând existența mai multor opțiuni, deschideți calea către noi posibilități, dintre care una vă poate servi interesele în timp ce vă satisface cealaltă parte.

Cel mai mare obstacol în calea inventării de noi opțiuni este vocea din propriul nostru cap care repetă mereu: „Acesta nu va funcționa”. Elemente atât de importante ale gândirii precum analiza critică și evaluarea pot înăbuși imaginația. Prin urmare, este mai bine să separați aceste funcții. Abține-te să judeci pentru câteva minute și încearcă să vină cu cât mai multe idei posibil. Nu le aruncați pe cele care la prima vedere par ciudate - amintiți-vă că multe dintre cele mai minunate invenții ale omenirii au început cu idei ciudate, respinse de toată lumea. Prin brainstorming cât mai multe opțiuni, puteți să le analizați și să evaluați cât de bine sunt capabile să vă satisfacă interesele și interesele celeilalte părți.

3. Standarde

Odată ce ați mărit plăcinta, este timpul să vă gândiți cum să o împărțiți. Dar cum puteți alege împreună opțiunea potrivită dacă interesele voastre diferă de interesele părții opuse? Clientul dorește să plătească cât mai puțin pentru muncă, iar tu ai dori să obții mai mult. Cum să rezolvi această contradicție? Probabil cea mai comună metodă este o dispută. Fiecare parte insistă asupra poziției sale, încercând să forțeze inamicul să se predea. Întreaga dificultate constă în faptul că nimeni nu vrea să capituleze. Disputa pe fond se dezvoltă foarte repede într-o ciocnire de ambiții. O persoană care este forțată să cedeze își amintește de înfrângerea și încearcă să se răzbune data viitoare - dacă mai există o dată viitoare.

Negociatorii de succes evită coliziunea transformând procesul de selecție într-o căutare comună a unui acord echitabil și reciproc avantajos. Ele se bazează pe standarde corecte, independente de dorințele ambelor părți. Un standard independent este criteriul pentru a găsi o soluție corectă. Astfel de standarde comune sunt valoarea de piață, egalitatea, legea sau chiar modul în care este rezolvată o dispută anterioară.

Marele avantaj al standardelor este că ambele părți sunt capabile să cadă de acord asupra a ceea ce este considerat corect, mai degrabă decât să insiste ca o parte să-i cedeze celeilalte într-un anumit punct. Este mai ușor pentru un client să fie de acord cu un standard, cum ar fi rata de piață, decât să plătească o taxă pur și simplu pentru că ați perceput-o.

Din acest motiv, ar trebui să luați în considerare în prealabil la ce standarde se poate face referire în procesul de negociere. Pregătirea acasă ar trebui să includă o analiză a prețurilor de piață, a criteriilor științifice, a costurilor, a standardelor profesionale și a precedentelor. Înarmați-vă cu argumente pentru a convinge.

4. Alternative

Prea des, oamenii intră în negocieri cu intenția de a obține ceea ce își doresc și încep să ia în considerare alternative numai după ce întâmpină dificultăți serioase. Aceasta este o greșeală clasică. Cunoașterea alternativelor poate determina succesul în îndeplinirea intereselor dumneavoastră.

Scopul unei negocieri nu trebuie să fie un acord. Cert este că un acord este doar un mijloc de satisfacere a intereselor. Scopul negocierii este de a afla ce este mai în interesul dumneavoastră: un acord sau cea mai bună alternativă la un acord negociat (BAT).

NAOS este o alternativă la ieșirea din joc. Acesta este cel mai rațional curs de acțiune în absența unui acord. Dacă negociezi cu șeful tău pentru o creștere a salariului, atunci cea mai bună alternativă ar putea fi să lucrezi pentru o altă firmă. Dacă te tocmești cu un agent de vânzări, discuția cu un director de departament sau folosirea serviciilor unui alt magazin poate fi considerată un BAT. În cazul în care două state se ceartă cu privire la termenii comerțului, o instanță internațională poate fi cea mai bună alternativă. De regulă, mersul la NAOS duce la costuri suplimentare și înrăutățește relația - motiv pentru care negociezi, încercând să găsești cea mai bună soluție la problemă.

NAOS determină puterea fiecărui negociator. Puterea ta ca negociator nu este determinată de a fi mai mare, mai în vârstă sau mai bogat decât cealaltă parte, ci de calitatea celei mai bune alternative la soluția negociată. Un NAOS viabil vă oferă pârghia pentru a vă atinge obiectivul. Cu cât NAOS este mai bun, cu atât ești mai puternic.

Definiți-vă NAOS. Cea mai bună alternativă la soluția în discuție ar trebui să fie criteriul prin care abordați un potențial acord. Există trei tipuri de alternative pe care ar trebui să le luați în considerare atunci când proiectați NEA.

În primul rând, ce poți face pentru a-ți satisface interesele? Alternativa ta la ieșirea din joc ar putea fi să cauți un alt furnizor (sau alt client dacă ești vânzător).

În al doilea rând, cum poți influența cealaltă parte pentru a-l face să-ți respecte interesele? Astfel de alternative „interactive” includ, de exemplu, greva și războiul. Și în al treilea rând, cum să pui cealaltă parte într-o situație în care îți va promova interesele? O alternativă care implică un „terț” poate implica recurgerea la un intermediar, arbitraj sau instanță. După ce ai dezvoltat mai multe opțiuni alternative, alege dintre ele pe cea care se potrivește cel mai bine intereselor tale.

Ține întotdeauna NAOS-ul cu tine. Sub presiune extremă și în pragul panicii, îți poți bate buzunarul și spune: „Este în regulă chiar dacă chestia asta merge prost”.

Dezvoltați-vă NAOS. De regulă, NAOS nu apare într-o formă gata făcută - trebuie dezvoltat. Dacă alternativa nu este foarte bună, trebuie luate măsuri pentru a o îmbunătăți. Deci, de exemplu, căutarea unui alt post în aceeași întreprindere nu trebuie luată drept NAOS. Este mai bine să faci un efort și să schimbi cu adevărat locul de muncă. Dacă vindeți o casă, nu ezitați să o arătați după ce o persoană și-a arătat interesul serios; cauta alti potentiali cumparatori. Dacă compania dumneavoastră riscă să fie preluată de un raider, încercați să găsiți cumpărători prietenoși sau luați în considerare un împrumut pentru a răscumpăra acțiunile, luând compania privată.

Decide dacă trebuie să negociezi. După ce ați formulat cea mai bună alternativă la acordul în discuție, ar trebui să vă puneți întrebarea: „Este necesar să intrați în negocieri? Te-ai întrebat vreodată de ce unii oameni nu încetează să încerce să negocieze cu un șef despotic când ar fi trebuit să renunțe cu mult timp în urmă? Sau de ce părinții disperați continuă să creadă în promisiunile adolescenților cu probleme, fiecare încălcat la fel de repede ca ultimul? Obiceiul, rușinea, vinovăția și teama contribuie toate, dar motivul principal este că angajatul sau părinții au uitat de cea mai bună alternativă la soluția discutată. Dacă s-ar fi gândit la NAOS, ar fi putut găsi o modalitate mai bună de a-și servi interesele fără a fi nevoiți să negocieze cu un adversar viclean și nemilos.

Este posibil ca NAOS dumneavoastră să fie mai bun decât orice acord pe care îl puteți încheia cu această persoană. De asemenea, rețineți că procesul de negociere în sine necesită anumite costuri. Poate dura mult timp și efort și, ca urmare, va trebui să abandonați toate opțiunile alternative. Prin urmare, decizia de a începe negocierile ar trebui cântărită cu atenție.

Nu uitați de pericolul supraestimării calității NEA. Mulți directori ai companiei, după ce au ascultat sfaturile avocaților încrezători în sine, au refuzat să negocieze și au mers în instanță, apoi s-au trezit în pragul colapsului financiar. Ca urmare a oricărui proces, grevă sau război, una dintre părțile în conflict – și uneori ambele – constată că NAOS-ul său nu este atât de bun pe cât credeau. Dacă știți dinainte că alternativa nu este foarte atractivă, atunci depuneți toate eforturile pentru a ajunge la un acord.

Determinați NAOS al părții adverse. Cunoașterea celei mai bune alternative a celeilalte părți poate fi la fel de importantă ca și formularea propriei alternative. NAOS. Acest lucru vă oferă o idee despre provocarea care vă așteaptă: să dezvoltați un acord care să depășească cea mai bună alternativă. Aceste informații vă vor ajuta să evitați dubla capcană de a supraestima sau subestima NAT al părții adverse. Este absolut posibil ca NAOS dumneavoastră să fie slab, dar NAOS al părții adverse poate fi, de asemenea, slab. Mulți agenți de vânzări și consultanți sunt convinși că clienții lor sunt capabili să abandoneze instantaneu concurenții. Adesea, ele nu reprezintă costul real al schimbării furnizorilor. O evaluare obiectivă a celor mai bune alternative ale clienților lor le va oferi vânzătorilor încredere în negocieri dificile.

Dacă NAOS al părții adverse implică folosirea forței, atunci aveți ocazia să vă pregătiți din timp pentru confruntare. Deci, de exemplu, dacă compania dumneavoastră este amenințată de un raider, puteți schimba statutul companiei pentru a îngreuna o preluare ostilă. Gândiți-vă cum să neutralizați efectul acțiunilor ostile ale inamicului.

5. Oferte

Luarea în considerare a intereselor și analiza opțiunilor deschid calea către o soluție creativă a problemei. Adoptarea standardelor corecte și dezvoltarea alternativelor ajută la selectarea opțiunii adecvate, care va sta la baza unei propuneri pentru un acord probabil.

Pentru a formula o ofertă rezonabilă, trebuie să alegeți opțiunea care se potrivește mai bine intereselor dumneavoastră decât NAOS. Această opțiune ar trebui, de asemenea, să servească interesele părții adverse mai bine decât NAOS și ar trebui să se bazeze pe standarde echitabile ori de câte ori este posibil. Propunerea diferă de versiunea obișnuită în ceea ce privește caracterul complet: propunerea este un posibil acord pe care sunteți gata să îl acceptați.

Desigur, mai multe propuneri pot îndeplini simultan acest criteriu. Prin urmare, este util să aveți în vedere trei opțiuni pentru un acord.

Pentru ce te străduiești? Mulți dintre noi avem obiceiul de a ne stabili obiective destul de simple pentru a evita „eșecuri”. Din păcate, cerințele scăzute sunt adesea auto-împlinite. Cealaltă parte, de obicei, nu vă va oferi ceea ce nu cereți. Prin urmare, nu este de mirare că cei care încep cu cereri mari, dar realiste, ajung la un acord mai bun. Dar ce înseamnă „real”? Granițele realității sunt determinate de dreptate și de cea mai bună alternativă a celeilalte părți. Stabilește-ți obiective înalte.

• Începeți prin a întreba: „Ce acord caut? Ce îmi va satisface interesele și, în același timp, va elimina principalele preocupări ale celeilalte părți — astfel încât să existe șansa de a obține acordul lor?

Cu ce ​​ești dispus să fii de acord? De foarte multe ori, nu este posibil să obții tot ceea ce îți dorești. Prin urmare, este util să vă puneți a doua întrebare: „Ce acord, chiar dacă nu este ideal, îmi va satisface interesele principale, astfel încât să pot fi de acord cu el?”

Cu ce ​​vei suporta? A treia propunere ar trebui să se bazeze exclusiv pe evaluarea proprie a AEN: „Care acord îmi va satisface interesele doar puțin mai bine decât cea mai bună alternativă la soluția în discuție? Ce acord voi accepta, deși cu greu? Dacă nu reușiți să ajungeți nici măcar la un astfel de acord, merită să vă gândiți să părăsiți masa negocierilor și să apelați la o alternativă. Această opțiune joacă rolul unui „gard de sârmă”, amintindu-vă de pericolele acceptării unui acord mai rău decât NEA.

Gândiți-vă la aceste trei tipuri de propuneri nu ca poziții rigide, ci ca ilustrări concrete ale diferitelor opțiuni pentru a vă satisface interesele. Nu puteți ști dinainte dacă partea adversă va fi de acord cu propunerile dumneavoastră. În plus, în procesul de negociere, există adesea o soluție care se potrivește și mai bine intereselor dvs. - precum și intereselor celeilalte părți.

Repetiţie

Pregătirea pentru o negociere poate fi ușoară discutând cu altcineva. Un străin le va aprecia cu un aspect proaspăt; poate aduce idei noi; te fac să fii atent la punctele îndoielnice pe care poate nu le-ai observat; și, în cele din urmă, să vă ofere sprijin moral. Prin urmare, merită să vă gândiți la repetarea negocierilor cu un coleg sau un prieten. Un avantaj suplimentar al acestui proces este că în acest caz pregătirile pentru negocieri nu pot fi evitate.

La repetiție, expuneți tot ce veți spune părții adverse, precum și răspunsurile dvs. la propunerile acesteia. La urma urmei, avocații repetă discursuri în procese complexe, politicienii repetă interviuri media, directorii corporativi repetă discursuri către acționari - de ce nu repeți negocieri dificile? Este mai bine să faci greșeli în repetiții cu un prieten sau coleg decât în ​​negocieri reale.

Cereți unui coleg să joace rolul unui adversar și testați-vă puterea de convingere, capacitatea de a vă concentra pe interese, opțiuni și standarde. Când ați terminat, întrebați un coleg ce a funcționat și ce nu. Cum e să fii adversarul tău? Ce ar trebui să schimbi în acțiunile tale? Apoi încercați din nou până când înțelegeți bine. Dacă nu găsești un coleg sau un prieten care să joace adversarul, încearcă să notezi tot ce vei spune și repetă cu tine însuți.

Încercați să anticipați tacticile celeilalte părți și gândiți-vă în avans cum să reacționați la ele. Făcând acest lucru, veți reduce probabilitatea de a fi luat prin surprindere. Nu vei fi confuz și îți vei putea spune: „Aha! Știam că aici se îndreaptă”, și apoi oferind un răspuns pregătit. Aceasta este valoarea pregătirii.

Pregătirea pentru navigație

În mod ideal, negocierile continuă așa cum ați subliniat în procesul de pregătire. Începi prin a te uita la interese, încercând să-ți dai seama ce își dorește cu adevărat fiecare parte. Apoi discutați diferite opțiuni, căutând modalități de a satisface interesele ambelor părți. Aveți în vedere o varietate de standarde de acord echitabil pentru a elimina contradicțiile. Și, în sfârșit, faci schimb de propuneri, încercând să ajungi la un acord reciproc avantajos, mai bine pentru ambele părți decât să apelezi la propriul tău NAOS.

Cu toate acestea, în lumea reală, eforturile tale de a-ți implica adversarul într-un proces comun de rezolvare a problemelor sunt întâmpinate cu reacții puternice, sentimente ostile, poziții rigide, nemulțumire puternică și presiune agresivă. Sarcina ta este să schimbi jocul și să treci de la confruntare la rezolvarea comună a problemelor, transformându-ți adversarul într-un partener de negociere. Acum că aveți o hartă bună cu un traseu către obiectivul dvs., trebuie să aplicați o strategie inovatoare pentru a depăși obstacolele care vă blochează calea. Următoarele cinci capitole sunt dedicate pregătirii pentru navigație.

II. Aplicarea unei strategii inovatoare

1. Nu reacționați

Urcă-te pe balcon

Dacă te uiți cu atenție la modul în care oamenii vorbesc între ei, vei găsi nenumărate exemple de reacții necugetate la cuvintele interlocutorului. Din păcate, majoritatea conversațiilor decurg cam așa:

SOȚUL (crezând că e concentrat pe problemă): Dragă, trebuie să facem ceva cu casa. Un adevărat coș de porci.

SOȚIA (luând-o ca pe un atac personal): Nici măcar nu vrei să ridici un deget! Nici măcar nu faci ceea ce promiți. Noaptea trecuta…

SOȚUL (întrerupând): Știu. Știu. Doar…

SOȚIA (nu ascultă): …ai promis că vei scoate gunoiul. Și dimineața a trebuit să o port eu.

SOȚUL (încercând să revină la problemă): Doar nu te poze. Am vrut doar să spun că amândoi...

SOȚIA (nu ascultă): Și a venit rândul tău să duci și copiii la școală.

SOȚUL (enervat): Ascultă! I-am explicat că am luat un mic dejun de afaceri.

SOȚIA (strigând): Deci timpul tău este mai important decât al meu? muncesc si eu! M-am săturat să fiu tot timpul pe margine!

SOȚUL (întorcându-se într-un strigăt): Taci! Și cine plătește majoritatea facturilor?

În procesul acestei lupte, nu sunt satisfăcute nici interesele soțului, care vrea să vadă ordine în casă, nici interesele soției, care dorește mai mult ajutor la treburile casnice. Dar asta nu oprește cuplul. Acțiunea provoacă reacție, reacția provoacă reacție și argumentul continuă. În același scenariu, se dezvoltă o dispută între partenerii de afaceri cu privire la cine va ocupa un birou la capătul coridorului, precum și o dispută între sindicat și administrație cu privire la termenii unui contract de muncă, sau un conflict teritorial între grupuri etnice.

Trei reacții naturale

Ființele umane sunt mașini de reacție. Într-o situație dificilă, în mod natural reacționăm reflexiv, adică fără să ne gândim. Iată cele mai comune trei tipuri de reacții.

• lovește înapoi. Când te confrunți cu un atac din partea adversă, instinctiv te grăbești înapoi pentru a ataca, lovind înapoi — conform principiului „cum vine, așa va răspunde.” Dacă adversarii tăi iau o poziție dură și extremă, faci exact același lucru.

Uneori, un astfel de răspuns arată adversarilor tăi că poți juca egal și îi oprește. Dar mult mai des, o astfel de strategie duce la o confruntare zadarnică și costisitoare. Prin reacția ta, justifici comportamentul nerezonabil al adversarului tău. Se gândește: „Am presupus că vrei să mă prinzi. Și iată dovada.» Aceasta este adesea urmată de o escaladare a conflictului - o ceartă, presiune corporativă, acțiune în justiție sau război.

Luați, de exemplu, unul dintre liderii unei companii care a dezvoltat un nou sistem de informații pentru producție. Implementarea sistemului necesită acordul directorilor întreprinderilor din întreaga țară. Un astfel de acord a fost dat de toți liderii, cu excepția directorului celei mai mari fabrici din Dallas, care a spus: „Nu vreau ca oamenii tăi să-și bage nasul în treburile mele. Trebuie să fiu responsabil pentru tot ce se întâmplă aici. Mă descurc fără tine.» Ofensat de refuz, dezvoltatorul de sistem a amenințat că se plânge președintelui companiei, dar acest lucru nu a făcut decât să enerveze și mai mult directorul. Rezultat: apelul către președintele companiei a avut efectul opus, demonstrând că dezvoltatorul de sisteme informatice nu este capabil să găsească un limbaj comun cu colegii. Mai mult, președintele a refuzat să intervină în conflict, iar noul sistem informațional a rămas un proiect.

Replicând, este puțin probabil să obțineți satisfacerea unor interese specifice, iar relațiile pe termen lung sunt susceptibile să fie deteriorate. Dacă câștigi bătălia, vei pierde războiul.

O altă dificultate este că oamenii care folosesc forța știu de obicei ce fac. Este foarte posibil ca ei să conteze doar pe un atac de răzbunare. Cedând unei provocări, începi să joci jocul lor după regulile lor.

• Cedați. Reacția opusă la răzbunare este concesia. Cealaltă parte s-ar putea să te pună într-o poziție atât de dificilă încât să cedezi, chiar dacă doar pentru a încheia chestiunea cât mai repede posibil. Ea pune presiune pe tine, acuzându-te că ai blocat afacerea. Vrei să fii tras la răspundere pentru negocieri prelungite, relații deteriorate și o oportunitate ratată o dată în viață? Nu este mai bine să fii de acord cu adversarii?

Mulți oameni fac înțelegeri și apoi își plesnesc pe frunte a doua zi dimineață, exclamând cu disperare: „Cum am putut să fiu atât de prost? Cu ce ​​am fost de acord? Mulți dintre noi semnează contracte — de exemplu, atunci când cumpărăm o mașină — fără a citi notițele tipărite cu litere mici. De ce? Pentru că vânzătorul este în capul minții noastre, copiii vor să ajungă acasă cu o mașină nouă și ne e teamă că vom părea proști punând întrebări despre un contract pe care oricum nu ne putem da seama.

Concesiunea duce de obicei la un rezultat nesatisfăcător. Rămâneți cu o senzație neplăcută că ați fost „fuit”. Mai mult, făcând acest lucru, justifici comportamentul greșit al părții adverse și câștigi o reputație de slab, de care atât adversarii actuali, cât și viitorii tăi nu vor reuși să profite. În același mod în care satisfacerea capriciilor copiilor nu face decât să întărească un astfel de comportament al unui copil, cedarea unei persoane agresive provoacă izbucniri de agresivitate în viitor. Poate că caracterul teribil al șefului sau clientului ți se pare complet de necontrolat, dar nu este așa - personajul poate fi controlat. Este puțin probabil să facă aceleași scandaluri superiorilor lor.

Uneori ne pierdem și începem să-i facem pe plac celui neînfrânat, mângâindu-ne cu iluzia că concesia ne va ajuta să scăpăm de el o dată pentru totdeauna și nu vom mai avea de-a face cu el. Cu toate acestea, cel mai adesea astfel de oameni se întorc, cerând noi concesii. La urma urmei, liniștea are un dezavantaj. Este inutil să sperăm că, hrănind cu carne de tigru, îl vei face vegetarian.

• Pentru a rupe relațiile. A treia reacție instinctivă este de a rupe relațiile cu o persoană sau companii cu care este greu de tratat. Divorțăm de soțul nostru, renunțăm la locurile de muncă sau părăsim un proiect comun.

Uneori această strategie dă roade. Se întâmplă că este mai bine să rupi relațiile personale sau de afaceri decât să fii umilit sau implicat în conflicte nesfârșite. În unele cazuri, decalajul ajută la punerea adversarului la locul lor, iar acesta începe să se comporte mai inteligent.

Cu toate acestea, atât costul material, cât și cel emoțional al decalajului este foarte mare. Aceasta este pierderea unui client, prăbușirea unei cariere sau destrămarea unei familii. Cel mai adesea, ruperea unei relații este rezultatul unei grădini, pe care o regretăm ulterior. Fiecare dintre noi are cunoștințe care, dezamăgiți de șef sau de soț, rup în grabă relațiile fără a-și oferi șansa de a le îmbunătăți. Adesea ei interpretează greșit comportamentul adversarului și nu încearcă să ajungă la o înțelegere. Obiceiul de a pune capăt relațiilor duce la stagnare - nu obții niciodată nimic și trebuie să o iei de la capăt.

Pericol de reacție instinctivă

Cu o reacție instinctivă, uităm de interesele noastre. Luați în considerare răspunsul Pentagonului la criza ostaticilor din Iran din 1979-1981.

La scurt timp după luarea de ostatici, un reporter l-a întrebat pe un oficial al Pentagonului ce ajutor ar putea oferi armata pentru a-i elibera. Oficialul a răspuns că orice acțiune ar pune în pericol viața cetățenilor americani. Pentagonul, a continuat el, elaborează măsuri dure care trebuie luate după eliberarea ostaticilor. Dar raționamentul lui este ilogic. De ce ar elibera studenții iranieni ostaticii dacă știu sigur că va urma răzbunarea din partea Statelor Unite? Pentagonul a făcut o greșeală foarte comună confundând răzbunarea cu rezultatele.

Adesea, partea opusă se bazează pe reacția ta instinctivă. Prima victimă a atacului este obiectivitatea ta - o calitate esențială pentru o negociere eficientă. Adversarii încearcă să vă încurce și să vă priveze de capacitatea de a gândi clar și logic. Vor să te momeze ca pe un pește și să te facă să faci ce vor ei. Merită să cedeți în fața emoțiilor - și sunteți pe cârlig.

Puterea părții adverse depinde în mare măsură de capacitatea de a provoca o reacție instinctivă în tine. Te-ai întrebat vreodată de ce un mic grup de teroriști din Orientul Mijlociu reușește să atragă atenția întregii lumi și să-l priveze pe lider de cea mai puternică putere de pe planetă de somn? Pentru a face acest lucru, este suficient să surprinzi un american care merge pe stradă. Răpitorii înșiși nu au nicio putere semnificativă - reacția societății americane este cea care îi face puternici.

Chiar dacă reacția instinctivă nu vă face să faceți o greșeală gravă, rezultatul este un ciclu acțiune-răspuns contraproductiv. Întrebați o soție de ce țipă la soțul ei și veți auzi răspunsul: „Pentru că el țipă la mine”. Pune aceeași întrebare soțului tău, iar el va spune același lucru: „Pentru că ea țipă la mine”. O reacție instinctivă nu face decât să agraveze problema. Este nevoie de doi pentru a te certa, la fel ca tangoul.

Urcă pe balcon

Dacă urăști să auzi că contribui la dezvoltarea unui cerc vicios de acțiune și răspuns, mă grăbesc să te asigur - poți rupe acest ciclu oricând și unilateral. Cum? Nu reactiona. Din cursul inițial al fizicii, știm că „pentru fiecare acțiune există o reacție egală și în direcția opusă”. Totuși, această lege a lui Newton se aplică numai obiectelor neînsuflețite și nu psihicului uman. Obiectele sunt receptive. O persoană este capabilă să limiteze reacția.

Povestea lui O. Henry, „Șeful Pieilor Roșii”, este o ilustrare vie a reținerii puterii. Părinții, al căror fiu a fost răpit, nu au reacționat în niciun fel la solicitările răpitorilor. Cu timpul, băiatul s-a transformat într-o povară pentru criminali, iar aceștia erau gata să-și plătească părinții pentru a lua copilul. Povestea dezvăluie un joc psihologic, care este determinat de reacția unei persoane. Reținând reacția instinctivă, părinții au distrus planurile infractorilor.

Odată ajuns într-o situație dificilă, trebuie să dai înapoi, să-ți adună gândurile și să evaluezi obiectiv starea lucrurilor. Imaginați-vă că negocierile au loc pe scena teatrului, iar voi urcați în balconul atârnat peste scenă. „Balconul” este o metaforă a detașării psihologice. De la înălțimea balconului, poți analiza cu calm conflictul, aproape ca un observator din afară. Puteți înainta propuneri constructive în numele ambelor părți și puteți căuta o soluție satisfăcătoare a disputei.

În vechea artă japoneză a manevrării sabiei, studenții sunt încurajați să-și privească adversarul ca și cum ar fi un munte îndepărtat. Marele samurai Musashi a numit-o „o privire de departe asupra lucrurilor apropiate”. Această definiție este pe deplin aplicabilă vederii de pe balcon.

A urca pe balcon înseamnă a te îndepărta de impulsurile și emoțiile naturale.

În acest sens, exemplul lui Janet Jenkins, care a încheiat o afacere de milioane de dolari pentru a vinde programe de televiziune către o rețea de cablu, este orientativ. La o oră de la începerea rundei finale de negocieri cu un reprezentant al rețelei de cablu, șeful companiei a dat buzna în birou. El a criticat produsul lui Janet, a pus sub semnul întrebării integritatea ei personală și a cerut schimbări radicale la termenii contractului. Cu toate acestea, Janet a reușit să-și stăpânească emoțiile și mental „să urce pe balcon”. Ea și-a dat seama că, apărându-se sau contraatacând, nu va adăuga decât combustibil la foc și nu se va apropia de un contract. Așa că l-a lăsat pe șeful companiei să vorbească. După ce și-a încheiat discursul supărat și a plecat, Janet și-a cerut scuze pentru un minut - aparent pentru a da un telefon, dar de fapt pentru a se calma.

Când s-a întors la masa negocierilor, reprezentantul rețelei de cablu s-a uitat la ea și a întrebat-o: «Deci, ne-am întors de unde am rămas?» Cu alte cuvinte, el o anunța: „Ignora ce spune șeful. Tocmai dădea abur. Să ne întoarcem la afaceri.» Dacă Janet nu s-ar fi putut abține, negocierile ar fi mers mult pe margine. Dar ea „a urcat pe balcon” și a reușit să încheie cu calm negocierile, făcând o înțelegere.

Ar trebui să „urriți pe balcon” înainte de începerea negocierilor - ca o pregătire. În plus, este necesar la prima ocazie să „urcăm pe balcon” în procesul de negociere. Comportamentul părții opuse te va provoca în mod constant la o reacție instinctivă. Dar nu trebuie să uiți nicio clipă scopul final.

Scopul tău este un acord care se potrivește mai bine intereselor tale decât cea mai bună alternativă. În plus, acordul trebuie să satisfacă și interesele părții adverse. Odată ce ai un obiectiv, trebuie să te concentrezi pe atingerea lui. Nu e ușor. Când ești furios sau încolțit, vrei să-ți ataci adversarul. Depresia și frica provoacă dorința de a renunța și de a pleca. Cum să faci față reacțiilor tale naturale?

Denumiți jocul

De foarte multe ori ești atât de absorbit de ceea ce se întâmplă, încât nu ești conștient de reacția ta. Prin urmare, prima ta sarcină este să înțelegi tactica părții opuse. Strămoșii noștri îndepărtați credeau că este posibil să neutralizezi un spirit rău numindu-l pe nume. Același lucru este valabil și pentru trucurile necinstite - recunoaște-le și își vor pierde puterea.

Trei tipuri de tactici

Tacticile sunt numeroase, dar toate pot fi clasificate în trei categorii: restrictive, agresive și înșelătoare.

• Obstrucţie. Tactica de obstrucție este refuzul oricăror concesii. Partea adversă te poate convinge că nu are spațiu de manevră și că singura lor opțiune este poziția lor. Obstrucția poate lua forma unui fapt împlinit: „Ce s-a făcut s-a făcut. Nimic nu poate fi schimbat.” Uneori, partea adversă se referă la politica companiei: „Nu te pot ajuta. Este politica companiei.» De asemenea, se poate face apel la angajamentele anterioare: «Am promis să renunț la funcția de șef al sindicatului dacă nu obțin o creștere de opt la sută». Cealaltă parte poate recurge la întârzieri nesfârșite: „Vă vom contacta”. Sau veți auzi o declarație categorică: „Așa cum doriți. S-ar putea să nu fiți de acord.” Ei resping orice altă ofertă.
• Atacurile. Atacurile sunt o practică agresivă menită să te intimideze până la punctul în care ești de acord cu condițiile adversarului tău. Probabil cea mai comună formă de atac este amenințarea cu repercusiuni dacă nu acceptați oferta lor: „Sunt de acord, sau altfel...” Cealaltă parte îți poate critica oferta („Numerele tale nu se adună!”), competența ta (“ Ești nou în această funcție, nu?”), statutul și autoritatea ta („Vrem să vorbim cu cel care ia efectiv deciziile!”). Agresorul te va insulta, te va tachina și te va enerva până când îi va ajunge.
• Trucuri. Subterfugiul este o tactică menită să obțină concesii prin mijloace frauduloase. În acest caz, cealaltă parte își folosește încrederea — îi consideri pe adversari onești și sinceri. Unul dintre aceste trucuri este manipularea datelor, adică utilizarea de numere false, umflate sau inconsecvente. Un alt truc este „lipsa de autoritate”, în care adversarul încearcă să te convingă că are autoritatea corespunzătoare, iar după ce a primit concesii de la tine, el pretinde că altcineva ia deciziile. Un alt truc se numește „adăugiri”, când cealaltă parte face cereri suplimentare după ce te convinge că s-a ajuns la un acord.

Recunoașteți tacticile

Pentru a contracara cu succes tacticile adversarului, trebuie să le recunoașteți.. Dacă înțelegeți că cealaltă parte folosește tactici de obstrucționare, atunci este mai puțin probabil să credeți lipsa lor de flexibilitate. După ce ați recunoscut atacul la timp, nu veți deveni o victimă a fricii și a disconfortului și, după ce ați văzut trucul la timp, nu veți ceda înșelăciunii.

Să ilustrăm acest lucru cu un exemplu.

Domnul și doamna Albin tocmai își vânduseră casa – sau cel puțin așa credeau ei în timp ce își făceau lucrurile pentru a se muta. Dar atunci cumpărătorul, domnul Meloni, a cerut o întârziere de patru luni în semnarea documentelor, deoarece nu putea vinde. casa lui. Mai mult, el a refuzat să plătească despăgubiri familiei Albin pentru întârziere. Ei, la rândul lor, au spus că vor căuta un alt cumpărător. „Știi”, a răspuns domnul Meloni, „ești foarte norocos să ai de-a face cu mine. Ar fi cei care te-ar da în judecată pentru că ai încercat să vândă casa altuia. Procedura ar putea dura mulți ani, iar în tot acest timp proprietatea dumneavoastră ar fi arestată... Dar suntem aproape prieteni și sunt sigur că vom putea evita toate aceste necazuri.

După ce și-a luat rămas bun de la domnul Meloni, domnul Albin a răsuflat ușurat și i-a spus soției sale: „Slavă Domnului că nu va da în judecată. Altfel am rămâne blocați aici ani de zile. Poate ii dai putin? La care doamna Albin a răspuns: „Iubito, tocmai te-ai intimidat foarte bine și nici nu ai observat. Ar trebui dat în judecată și ar trebui să tratăm cu el în consecință.” Domnul Albin a reacționat la tacticile domnului Meloni exact așa cum intenționa domnul Meloni, frică. Dar doamna Albin a reușit să-și înăbușe emoțiile când a recunoscut jocul.

Cel mai adesea, aceste trucuri reușesc din cauza ignoranței tale. Să presupunem că un client vă spune că este mulțumit de acord, dar că partenerul său nu va semna contractul fără modificări semnificative. Fără să-ți dai seama că folosește un partener ca „băiat rău”, poți fi de acord nevinovat cu modificările contractului. După ce ai înțeles tactica părții opuse, vei fi în garda ta.

Cel mai greu lucru de recunoscut minciunile. Trebuie să cauți discrepanţă — între cuvintele adversarilor și declarațiile sau acțiunile lor anterioare, expresiile faciale, limbajul corpului, intonațiile și așa mai departe. Mincinoșii știu să manipuleze cuvintele, dar controlul entuziasmului care schimbă timbrul vocii este mult mai dificil. Este la fel de dificil să controlezi simetria feței tale - de exemplu, zâmbetul unui mincinos poate ieși strâmb. Amintiți-vă, totuși, că anxietatea poate fi cauzată de alte cauze și că nu se poate baza pe un singur semn. Trebuie să cauți un set de semne.

A urmări tactica adversarului înseamnă a fi atent, dar nu prea suspicios. Uneori, comportamentul unei persoane este pur și simplu interpretat greșit. Una dintre cele mai faimoase imagini ale politicii din istoria recentă este premierul sovietic Nikita Hrușciov, bătându-și cizma pe podium în timpul discursului său la ONU în 1960. Toată lumea a considerat cascadoarea lui ca pe o tactică menită să intimideze Occidentul - un bărbat care lovește pantoful. pe podium poate, fără ezitare, să folosească o armă nucleară. Treizeci de ani mai târziu, fiul lui Hrușciov, Serghei, a explicat că tatăl său nu avea în vedere asta. Hrușciov, care abia fusese în afara Uniunii Sovietice, a auzit că Occidentului iubește dezbaterile politice aprinse. Așa că a arătat publicului ceea ce credea că vor să vadă. Cei prezenți au fost șocați, iar Hrușciov însuși a fost cel mai surprins de acest lucru. Încerca doar să arate ca „iubitul lui”. Ceea ce a devenit sinonim cu imprevizibilitatea rușilor a fost de fapt rezultatul unor neînțelegeri comune între oameni de diferite culturi.

Prin urmare, ar trebui să porniți radarul, dar nu purtați armură. Observați mental un posibil șiretlic sau un atac furtiv. Neutralizați-l cu cunoștințe și luați în considerare ca pe o probabilitate, nu ca pe un fapt de nerefuzat. Căutați dovezi suplimentare, amintindu-vă că adversarii dificili sunt rareori limitați la o singură tactică.

Antrenament de Boris Polgeim la Sinton

• Negocieri fără înfrângere

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​