Sisteme CRM

Un sistem CRM este un program care stochează toate datele despre clienții existenți și potențiali (nume, contacte, istoricul conversațiilor) și gestionează aceste informații. Aproape toate CRM-urile moderne sunt capabile să automatizeze multe sarcini de zi cu zi, să colecteze și să analizeze statistici, să segmenteze baza de clienți, să planifice acțiuni etc.

Ce este sistemele CRM în termeni simpli

CRM-system înseamnă Customer Relationship Management, care tradus din engleză înseamnă „gestionarea relațiilor cu clienții”. Dar software-ul automatizat nu ține cont doar de relațiile cu clienții, funcționalitatea sa este mult mai largă. Figurat vorbind, CRM este sistemul circulator al organizației. În primul rând, este direct un catalog de contractori – clienți, furnizori și parteneri.

Ce trebuie să știți despre sistemele CRM în primul rând

Un sistem CRM universal este rar. De regulă, unele programe îndeplinesc unele sarcini mai bine decât altele. În funcție de capacitățile sale, orice sistem CRM se încadrează în una dintre următoarele categorii:

In acest fel, sistem de operare CRM va fi o soluție excelentă pentru cei care sunt implicați în vânzări și marketing și doresc să automatizeze fluxul de lucru folosind software-ul pentru a îndeplini sarcinile de rutină de zi cu zi. 

La rândul său CRM analitic optimizează fluxurile de lucru care nu sunt direct legate de consumatori. Scopul său principal este de a analiza, îmbunătăți dezvoltarea și împuternicirea angajaților din cadrul companiei. 

Sistem CRM colectiv are ca scop satisfacerea nevoilor clientilor prin interactiunea dintre toate departamentele din companie (suport tehnic, departament vanzari, departament marketing). Un astfel de CRM vă permite să partajați informații, să controlați și să îmbunătățiți călătoria clienților.

Cum funcționează un sistem CRM?

CRM ajută la structurarea competentă a proceselor de afaceri – aceasta este funcția sa principală. În exterior, un astfel de sistem seamănă cu o foaie de calcul Excel standard care stochează baza de clienți. Programul afișează automat datele pe măsură ce angajații își organizează interacțiunea cu clienții. CRM permite oricărui angajat să conducă un client, chiar dacă un alt manager a comunicat anterior cu acesta.

Funcțiile programului sunt ajustate în conformitate cu îndrumările departamentului de vânzări – principala opțiune a sistemului este standardizarea și optimizarea muncii administratorului de a comunica cu clienții.

Sistemul CRM închide toate sarcinile mici pe care le efectuează administratorul. Lista ei de lucruri de făcut arată astfel:

• Creați documente folosind șabloane
• Acceptarea cererii
• Trimiterea unui mesaj către client
• Generarea de sarcini pentru administratori
• Creați rapoarte online
• Calcularea costului serviciilor
• Urmărirea datei tranzacției

Care sunt beneficiile sistemelor CRM

Introducerea CRM crește semnificativ numărul de clienți, crește conversia și duce la o creștere a vânzărilor repetate. Beneficiile software-ului sunt multe. 

• În primul rând, interfață prietenoasă a lucra cu clientii. Sistemul CRM salvează baza de clienți, colectează istoricul interacțiunii cu aceștia, analizează nivelul de loialitate al clienților față de companie și automatizează procesele tranzacțiilor cu clienții. Datorită acestei funcționalități, programul va ajuta să nu piardă un client care și-a arătat interesul pentru companie.
• Al doilea avantaj este generarea de rapoarte analitice în modul online. Cu ajutorul CRM, puteți controla fluxul de lucru și munca angajaților companiei. Sistemul vă permite, de asemenea, să planificați programul de lucru și concediul personalului, să analizați etapele pâlniei de vânzări și să scăpați de canalele de publicitate ineficiente - un modul special este responsabil pentru acest lucru, care vă permite să urmăriți calea clientului de la scenă. de intrare pe site până la finalizarea achiziției.
• Un alt avantaj important al software-ului este automatizarea fluxului de lucru. Datorită acestei funcții, sarcina asupra managerilor este redusă semnificativ și erorile datorate neatenției angajaților sunt eliminate. Sistemul înregistrează toate acțiunile în baza de date și anunță managerii companiei despre sarcini urgente (efectuați un apel important sau trimiteți o scrisoare). Instrumentele sistemului CRM simplifică, de asemenea, gestionarea documentelor prin șabloane și scripturi interne.

Ce companie are nevoie de sisteme CRM

Un sistem CRM va deveni un asistent indispensabil atât pentru întreprinderile mici, cât și pentru marile exploatații. Există caracteristici cheie pentru fiecare activitate care necesită software. În primul rând, șeful companiei ar trebui să fie interesat de relațiile de lungă durată cu clienții, cu o creștere a vânzărilor repetate și suplimentare, și este important pentru el să păstreze un istoric al interacțiunilor cu clienții, înregistrând scrisorile și apelurile. 

De asemenea, software-ul va fi necesar în orice companie în care este nevoie de transmiterea automată a mesajelor de e-mail și SMS. De exemplu, acest mod de a interacționa cu clienții este potrivit pentru orice magazin online sau pentru o rețea de benzinării care are propriii vizitatori obișnuiți. Datorită automatizării, sistemul va putea felicita clienții cu ocazia zilei de naștere și a altor sărbători, îi va informa despre promoțiile în desfășurare și va putea trimite oferte speciale.

CRM folosește, de asemenea, baza de clienți pentru a crea oferte personalizate, cum ar fi oferirea unei reduceri personale bazate pe achiziții anterioare sau discutarea unui nou serviciu pe care un client l-a solicitat odată. De exemplu, software-ul va beneficia atât de micile studiouri de fitness, cât și de marile complexe sportive. 

În general, un astfel de program permite oricărui manager să stabilească și să ajusteze sarcini, să controleze implementarea în conformitate cu termenul limită și să monitorizeze performanța fiecărui angajat – și toate acestea de la distanță. 

Este posibil să faci fără un sistem CRM?

Uneori, implementarea unui sistem CRM poate să nu aducă beneficii tangibile și să interfereze cu funcționarea stabilă a proceselor de afaceri deja stabilite. Uneori, costurile de utilizare și întreținere a unui astfel de software nu sunt justificate și ineficiente. 

De exemplu, software-ul nu va fi nevoie de o astfel de întreprindere în care numai mai mulți cumpărători și furnizori. De asemenea, fără CRM poate face monopoliştii – fără concurență, nu este nevoie să construiți o bază de clienți, deoarece este deja stabilă. Există domenii de afaceri în care se concentrează vânzările fire client de trecere și aleatoriuprecum cafenelele de pe marginea drumului.

Dar multe companii moderne, chiar dacă nu sunt interesate să-și crească baza de clienți, multe doresc să îmbunătățească eficiența și loialitatea clienților, să îmbunătățească interacțiunea dintre departamente, să urmărească indicatori importanți online – în acest caz, sistemul CRM va fi o soluție integrată bună.

Ce date colectează sistemele CRM?

În primul rând, sistemele CRM colectează date personale – Software-ul include detalii de contact ale clienților, date demografice și geografice, precum și informații legate de obiectivele companiei prin chestionare sau sondaje pentru consumatori. Este de remarcat faptul că un sistem CRM este o modalitate convenabilă și sigură de stocare a datelor cu caracter personal – dacă sunt luate toate măsurile de precauție, posibilitatea de scurgere a datelor este practic exclusă. 

În plus, software-ul colectează date despre toate tranzacții. Din informațiile despre tranzacție, puteți afla veniturile și cheltuielile, precum și cât de repede sunt facturați angajații și cât de repede îi plătește clientul.

De asemenea, CRM colectează date de comunicare. Măsoară timpul de răspuns al clienților la e-mailuri, apeluri și alte mesaje, apoi contorizează numărul de mesaje primite și trimise. Acest lucru vă va ajuta să urmăriți și, în viitor, să analizați ce mod de interacțiune aleg clienții mai des. Astfel, puteți găsi o abordare individuală pentru fiecare. De exemplu, introvertiții vor alege email, chat și vor fi fericiți, în timp ce oamenii ocupați vor prefera conversațiile telefonice. Acest lucru permite companiei să facă comunicarea confortabilă, asemănătoare unei afaceri și să nu o transforme în spam enervant.

Exemple ale principalelor sisteme CRM din țara noastră în 2022

Astăzi există un număr mare de sisteme CRM, atât cu stocare în cloud, cât și cu stocare locală. Principalele sisteme CRM din țara noastră în 2022 sunt următoarele programe:

Instrucțiuni pas cu pas pentru implementarea unui sistem CRM

Sistemul CRM ajută la rezolvarea multor probleme ale companiei: automatizează rapoartele și controlează munca personalului. Înainte de a introduce software-ul modern în afacerea dvs., trebuie să vă pregătiți pe deplin pentru această etapă pas cu pas:

1. Decideți asupra scopurilor și obiectivelor companiei

Primul și cel mai important pas este să înțelegeți ce scopuri și obiective urmărește compania - acest lucru vă va ajuta să alegeți un software util. De exemplu, obiectivele companiei pot fi activarea bazei de clienți, creșterea conversiei aplicațiilor pentru vânzarea produsului, automatizarea fluxului de lucru și raportarea, îmbunătățirea canalului de vânzări, creșterea vânzărilor repetate, precum și o interfață convenabilă pentru analiză. proiectele companiei.

2. Calculați bugetul pentru achiziționarea de software licențiat și luați în considerare ofertele furnizorilor de CRM 

În continuare, trebuie să determinați costurile minime și maxime și să luați în considerare oferta de la furnizorii de CRM, în funcție de nevoile companiei. De exemplu, pentru a selecta opțiuni care se potrivesc bugetului dvs., trebuie să cunoașteți datele de intrare: costul întreținerii lunare a software-ului sau prețul achiziției unei licențe complete. De asemenea, este necesar să se țină cont de costul infrastructurii IT (servere, software suplimentar, tehnologii cloud).

3. Auditarea modelului de afaceri

În timpul procesului de audit, este necesar să colectăm toate informațiile despre procesele de afaceri și să le împărțim în categorii care trebuie automatizate în primul rând.

Imediat ce auditul este efectuat și procesele de afaceri sunt descrise, specialistul în integrare de la compania dezvoltatoare le va transfera în sistemul CRM.

4. Determinarea numărului de utilizatori

După ce analiza a fost efectuată și furnizorul de software a fost selectat, este necesar să se determine numărul de utilizatori ai sistemului - acest lucru este necesar pentru a număra licențele achiziționate și a configura accesul. Lista poate include angajați cu normă întreagă, angajați la distanță, liber profesioniști, manageri și tehnicieni.

5. Instalarea unui sistem CRM și integrarea acestuia în procesele de afaceri

După finalizarea cu succes a tuturor etapelor de implementare a unui sistem CRM și de instalare a acestuia, rămâne să instruim angajații cheie să lucreze cu software-ul și să utilizeze la maximum funcționalitatea oferită. Este de remarcat faptul că mulți dezvoltatori au un serviciu de asistență care ajută la probleme complexe.

Principalele greșeli la implementarea unui sistem CRM

1. Prima și principala greșeală este lipsa de organizare în procesele de afaceri. Dacă compania nu distribuie responsabilitățile și nu definește funcționalitatea fiecărui angajat, atunci introducerea unui sistem CRM în sine nu va salva compania de haos. Înainte de a trece la CRM, este necesar să stabilim toate procesele de afaceri din organizație.
2. A doua greșeală principală este o pâlnie de vânzări construită incorect (calea clientului de la oferta companiei până la cumpărare) pentru tranzacții. De exemplu, există prea multe etape ale unei tranzacții prin care clientul nu este pregătit să le parcurgă sau sunt repetate cu o formulare diferită. Trebuie să vă analizați pâlnia de vânzări pentru a determina dacă există redundanță în el. De regulă, companiile care abia încep să folosească CRM suferă de acest lucru.
3. Următoarea greșeală este lipsa de înțelegere a importanței sistemului CRM de către angajații din companie. Este necesar să țineți mai multe întâlniri și să spuneți personalului ce doriți personal să obțineți din implementarea sistemului, ce vor obține și ce rezultate va obține întreaga companie.
4. Și ultimul lucru care poate interfera cu munca sunt câmpurile suplimentare inutile din interfața CRM. De exemplu, un număr mare de câmpuri create, care la început par necesare, pot interfera cu lucrul cu software-ul. Angajatul responsabil cu implementarea CRM trebuie să țină cont în mod constant de nevoile angajaților companiei și de dificultățile care apar pentru a configura singur sistemul, sau a trimite cereri de configurare dezvoltatorului sau integratorului.

Întrebări și răspunsuri populare

Editorii KP au cerut să răspundă la cele mai frecvente întrebări ale cititorilor despre sistemele CRM Tatyana Gazizullina, director executiv al integratorului de sisteme CRM MOSC.